О приоритете запроса в службу поддержки

О приоритетах билетов

Когда вы свяжетесь Служба поддержки GitHubс , GitHub вы выберете приоритет для тикета:

• Low
• Normal
• High
• Urgent

Приоритет билета помогает гарантировать, что запросы на поддержку обрабатываются в порядке, а также в соответствии с их обстоятельствами и воздействием.

Только GitHub имеет право изменять приоритет билета в любое время и может снизить приоритет билета, определив и устранив основную причину проблемы.

Сфера поддержки

Обратите внимание, что Служба поддержки GitHub это может помочь только с вопросами, относящимися к GitHubСфере Поддержки. Запросы, связанные с областями, выходящими за рамки сферы, такими как проблемы с интеграцией сторонних разработчиков, пользовательские скрипты или неподдерживаемые платформы, не могут быть приоритизованы или решаться .Служба поддержки GitHub

** Служба поддержки GitHub не поддерживает выпуски, снятые с производства GitHub Enterprise Server .** Если у вас снятый релиз, пожалуйста, обновитесь до поддерживаемой версии перед открытием заявки в поддержку, чтобы мы могли эффективно вам помочь. См. Обзор процесса обновления.

Для получения дополнительной информации и примеров того, что считается вне сферы деятельности, Служба поддержки GitHubсм. GitHubдокументацию Scope of Support. Если ваш запрос выходит за рамки этой сферы, пожалуйста, обратитесь к соответствующим сторонним ресурсам поддержки, форумам сообщества или проконсультируйтесь GitHub Expert Services.

Приоритеты билетов

Приоритет	Description	Примеры
Urgent
GitHub Enterprise Server не выходит из строя в производственной среде, и этот сбой напрямую влияет на работу вашего бизнеса. Поддержка запросов с приоритетом Urgent доступна только на английском языке.	Ошибки или сбои, влияющие на основные функции Git или веб-приложения для всех пользователей Серьезное снижение производительности для большинства пользователей Проблемы с аутентификацией, затрагивающие большинство существующих пользователей вашего устройства Полное или быстрое заполнение хранилища Невозможность установки обновленного файла лицензии Инцидент безопасности Потеря административного доступа к экземпляру без известного обходного решения Сбой при восстановлении резервной копии в рабочей среде
High
GitHub Enterprise Server не работает в производственной среде, но влияние на ваш бизнес ограничено.	Снижение производительности и, как следствие, эффективности для многих пользователей Уменьшение избыточности в результате сбоя узлов высокой доступности (HA) или узлов кластера Сбой резервного копирования экземпляра Сбой восстановления резервной копии в тестовой или промежуточной среде, который может помешать успешному восстановлению в рабочей среде Невозможно обеспечить SCIM пользователям или группам
Normal	У вас есть ограниченные или умеренные проблемы с GitHub Enterprise Server, или у вас есть общие опасения или вопросы по работе вашего инстанса.	Проблемы в тестовой или промежуточной среде Советы по использованию GitHub Enterprise Server API и функций, включая ограничения скорости, или вопросы по настройке сторонних интеграций из вашего экземпляра Сбои запросов API из-за ограничений скорости Проблемы с инструментами для миграции пользовательских данных, которые GitHub предоставляют Обновления Сообщения об ошибках Функции не работают так, как ожидалось Вопросы по общей безопасности
Low	У вас есть вопрос или предложение, GitHub Enterprise Server которое не требует срочности или не мешает продуктивности вашей команды.	Запросы функций Отзывы о продукте Запросы на медицинские осмотры (доступны только для клиентов Premium plan с сертификатом на данный момент) Уведомление GitHub о планируемом обслуживании вашего экземпляра

Приоритеты тикетов для GitHub Advanced Security функций

Все билеты, касающиеся функций безопасности, следуют этой логике для определения приоритета билетов.

Приоритет	Description
High	Функция не работает или останавливается или сильно влияет на то, что конечный пользователь не может разумно продолжать использовать программное обеспечение, и обходной путь недоступен.
Normal	Функция работает несогласованно, что приводит к нарушениям использования и производительности конечных пользователей.
Low	Функция работает последовательно, но конечный пользователь запрашивает незначительные изменения в программном обеспечении, такие как обновления документации, косметические дефекты или улучшения.

Приоритеты тикетов для Actions Runner Controller (ARC)

Приоритет	Description	Примеры
Urgent	Проблемы, которые критически влияют на функциональность GitHubподдерживаемого ARC в существующей производственной среде. Это исключает нарушения, вызванные компонентами Kubernetes, отсутствующими зависимостями, сторонним программным обеспечением (например, прокси-серверами) или другими изменениями, внесенными командами.	Arc не удается создать pods/start job/remove pod, или ARC имеет значительную ошибку, влияющую на рабочую среду, и откат невозможен.
High	Проблемы, влияющие на производительность GitHubподдерживаемого ARC в существующей производственной среде, но не приводящие к полному сбою системы.	Задержки при завершении или назначении заданий pod в pod, где задержка не соответствует ожиданиям, но не полностью останавливает рабочий процесс.
Normal / Low	Любые другие мелкие вопросы, не классифицированные как Urgent или High, следует направлять в the открытый код Actions Runner Controller репозиторий выпуски/обсуждения.	Настройка, анализ производительности, начальная настройка.

Для получения дополнительной информации о том, что Служба поддержки GitHub может помочь, смотрите Поддержка контроллера запуска действий.

Приоритеты билетов для GitHub Copilot

Билеты о Copilot приоритетах определяются в соответствии с областью и воздействием проблемы, как описано ниже. Критические ошибки платформы или сбои и распространенные сбои проверки подлинности соответствуют тем же критериям, что и другие GitHub Enterprise Cloud проблемы. Сбои на уровне платформы обрабатываются через GitHubпроцесс инцидента и отражаются на githubstatus.com.

Приоритет	Description	Примеры
Urgent (Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub только)	Критические GitHub ошибки служб или сбои не позволяют вашей организации или предприятия использовать Copilot. Рабочие процессы критически нарушаются, и не существует доступных обходных решений. Это исключает нарушения, вызванные конфигурацией сети, сторонним программным обеспечением, таким как прокси-серверы или изменения конфигурации, внесенные командами.	Сбой предотвращает использование всех членов вашей организации или предприятия Copilot
High	Постоянные проблемы препятствуют использованию Copilotкоманды или нескольких членов вашей организации или предприятия без обходного решения. Нарушение ограничено частью вашей организации или предприятия, или его влияние на рабочие рабочие процессы ограничено. Без Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHubпроблем, которые в противном случае соответствуют Urgent критериям, назначаются High приоритетом.	Функция Copilot недоступна или сильно ухудшается для команды, предотвращая непрерывное использование без обходного решения.
Normal	Проблемы влияют на использование Copilot, но затронутые пользователи могут продолжать использовать службу или иметь доступный обходной путь. Проблемы с доступом, ограниченные отдельным пользователем и общими вопросами конфигурации, также попадают в этот приоритет.	Предложения по завершению кода не отображаются или возвращают ошибки для отдельного пользователя
Copilot Chat функционирование несогласованно Модель недоступна, но другая доступная модель позволяет пользователям продолжать работать Вопросы о конфигурации, назначении мест или начальной активации
Low	Вопросы, не зависящие от времени, предложения или незначительные проблемы, которые не блокируют производительность.	Запросы функций Отзывы о продукте Рекомендации по усыновлению или лучшие практики Вопросы об отчетах об использовании и аналитике, которые не учитывает время

Дополнительные материалы

• Создание запроса в службу поддержки