Sobre a prioridade do tíquete

Sobre as prioridades de um tíquete

Quando você entrar em contato com Suporte do GitHub, GitHub escolherá uma prioridade para o tíquete:

• Low
• Normal
• High
• Urgent

A prioridade do tíquete ajuda a garantir que as solicitações de suporte sejam processadas na ordem e de acordo com as circunstâncias e o impacto.

GitHub tem o exclusivo critério para modificar a prioridade de um tíquete a qualquer momento e pode reduzir a prioridade de um tíquete após determinar e mitigar a causa primária de um problema.

Escopo do suporte

Observe que Suporte do GitHub só pode auxiliar em problemas que se enquadram no GitHub Escopo de Suporte. Solicitações relacionadas a áreas fora do escopo, como problemas de integração de terceiros, scripts personalizados ou plataformas sem suporte, não podem ser priorizadas ou tratadas por Suporte do GitHub.

** Suporte do GitHub não fornece suporte para versões descontinuadas GitHub Enterprise Server .** Se você estiver executando uma versão descontinuada, atualize para uma versão com suporte antes de abrir um tíquete de suporte para que possamos ajudá-lo com eficiência. Consulte Visão geral do processo de atualização.

Para obter mais detalhes e exemplos do que é considerado fora do escopo Suporte do GitHub, consulte GitHuba documentação do Escopo do Suporte. Se sua solicitação estiver fora desse escopo, consulte os recursos de suporte relevantes de terceiros, fóruns da comunidade ou consulte GitHub Expert Services.

Prioridades do tíquete

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent
GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção e a falha afeta diretamente a operação de sua empresa. Suporte para tíquetes com prioridade Urgent está disponível apenas em inglês.	Erros ou falhas que afetam a funcionalidade central do Git ou do aplicativo web para todos os usuários Redução de desempenho grave para a maioria dos usuários Problemas de autenticação que afetam a maioria dos usuários existentes em seu dispositivo Armazenamento esgotado ou que se preenche rapidamente Incapacidade de instalar um arquivo de licença renovado Incidente de segurança Perda de acesso administrativo à instância sem solução alternativa conhecida Falha ao restaurar um backup para um ambiente de produção
High
GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, mas o impacto em sua empresa é limitado.	Redução de desempenho que reduz a produtividade para muitos usuários Redução de redundância de falha de Alta Disponibilidade (HA) ou nós de cluster Falha no backup da instância Falha ao restaurar um backup para um ambiente de teste ou de preparo que poderia comprometer a restauração bem-sucedida de um ambiente de produção Não é possível provisionar usuários ou grupos do SCIM
Normal	Você está vivenciando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Server, ou se você tem preocupações gerais ou perguntas sobre a operação de sua instância.	Problemas em um ambiente de teste ou de preparo Conselhos sobre como usar GitHub Enterprise Server APIs e recursos, incluindo limites de taxa de uso, ou perguntas sobre como configurar integrações de terceiros a partir de sua instância Falhas de solicitação de API devido a limites de fluxo Problemas com ferramentas para migração de dados do usuário que GitHub fornece Atualizações Relatórios de bugs Recursos que não estão funcionando como esperado Dúvidas gerais de segurança
Low	Você tem uma pergunta ou sugestão sobre GitHub Enterprise Server que não seja urgente, ou que de qualquer outra forma não bloqueia a produtividade da sua equipe.	Solicitações de recursos Comentários sobre o produto Solicitações de verificações de integridade (disponíveis para clientes com Premium plan somente neste momento) Notificando GitHub sobre a manutenção planejada em sua instância

Prioridades de tíquete para as funcionalidades GitHub Advanced Security

Todos os tíquetes relacionados aos recursos de segurança seguem essa lógica de priorização.

Prioridade	Descrição
High	Um recurso não está funcionando ou é interrompido ou severamente afetado, de modo que o usuário final não pode continuar razoavelmente o uso do software e nenhuma solução alternativa está disponível.
Normal	Um recurso está funcionando de modo inconsistente, causando comprometimento no uso e produtividade do usuário final.
Low	Um recurso está funcionando consistentemente, mas o usuário final solicita pequenas alterações no software, como atualizações de documentação, falhas superficiais ou aprimoramentos.

Prioridades de tíquete para Actions Runner Controller (ARC)

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent	Problemas que impactam de forma crítica a funcionalidade do ARC com suporte a GitHub em um ambiente de produção existente. Isso exclui interrupções causadas por componentes do Kubernetes, dependências ausentes, software de terceiros (como servidores proxy) ou outras alterações feitas por suas equipes.	O ARC falha ao criar pods/iniciar trabalho/remover pods, ou o ARC tem um bug significativo que afeta a produção e uma reversão não é possível.
High	Problemas que afetam o desempenho do GitHubARC suportado em um ambiente de produção existente, mas não resultam em uma falha total do sistema.	Atrasos no encerramento do pod ou atribuição de trabalhos para pods, onde o atraso não está de acordo com as expectativas, mas não interrompe totalmente o fluxo de trabalho.
Normal / Low	Quaisquer outros problemas menores não classificados como Urgent ou High devem ser direcionados para a seção de problemas/discussões do repositório de código aberto Actions Runner Controller.	Customização, análise de desempenho, configuração inicial.

Para obter mais informações sobre o que Suporte do GitHub pode ajudar, consulte Suporte para o Controlador do Executor de Ações.

Prioridades de tíquete para GitHub Copilot

Os tíquetes sobre Copilot são priorizados de acordo com o escopo e o impacto do problema, conforme descrito abaixo. Erros críticos da plataforma ou interrupções e falhas de autenticação generalizadas seguem os mesmos critérios que outros GitHub Enterprise Cloud problemas. Interrupções no nível da plataforma são tratadas por meio do processo de incidentes de GitHub e refletidas em githubstatus.com.

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent (Suporte do GitHub Premium somente)	Erros GitHub críticos de serviço ou interrupções impedem que sua organização ou empresa use Copilot. Os fluxos de trabalho de produção sofrem interrupção crítica, e nenhuma solução alternativa utilizável está disponível. Isso exclui interrupções causadas pela configuração de rede, software de terceiros, como servidores proxy ou alterações de configuração feitas por suas equipes.	Uma interrupção impede que todos os membros da sua organização ou empresa usem Copilot
High	Problemas persistentes impedem que uma equipe ou vários membros da sua organização ou empresa usem Copilot, sem nenhuma solução alternativa utilizável. A interrupção é limitada a parte da sua organização ou empresa, ou seu impacto nos fluxos de trabalho de produção é limitado. Sem Suporte do GitHub Premium, os problemas que atendem aos Urgent critérios são atribuídos High prioridade.	Um Copilot recurso está indisponível ou severamente degradado para uma equipe, impedindo o uso contínuo sem solução alternativa utilizável
Normal	Os problemas afetam o uso de Copilot, mas os usuários afetados podem continuar usando o serviço ou ter uma solução alternativa utilizável. Problemas de acesso limitados a um usuário individual e perguntas de configuração geral também se enquadram nessa prioridade.	Sugestões de conclusão de código não aparecem ou retornam erros para um usuário individual
Copilot Chat funcionando inconsistentemente Um modelo não está disponível, mas outro modelo disponível permite que os usuários continuem trabalhando Perguntas sobre configuração, atribuição de assento ou ativação inicial
Low	Perguntas que não são urgentes, sugestões ou problemas menores que não bloqueiam a produtividade.	Solicitações de recursos Comentários sobre o produto Diretrizes de adoção ou práticas recomendadas Perguntas sobre relatórios de uso e análise que não são urgentes

Leitura adicional

• Criando um tíquete de suporte