À propos de la priorité des tickets

À propos des priorités des tickets

Lorsque vous contactez Support GitHub, GitHub choisissez une priorité pour le ticket :

• Low
• Normal
• High
• Urgent

La priorité des tickets permet de s’assurer que les demandes de support sont traitées dans l’ordre et en fonction de leurs circonstances et de leur impact.

GitHub est seul habilité à modifier la priorité d’un ticket à tout moment, et peut réduire la priorité d’un ticket après avoir déterminé et atténué la cause principale d’un problème.

Étendue du support

Veuillez noter que Support GitHub ne peut aider qu'avec des problèmes qui relèvent du cadre de support de GitHub. Les demandes liées aux zones hors portée, telles que les problèmes d’intégration tiers, les scripts personnalisés ou les plateformes non prises en charge, ne peuvent pas être classées par ordre de priorité ou traitées par Support GitHub.

** Support GitHub ne prend pas en charge les versions abandonnées GitHub Enterprise Server .** Si vous exécutez une version abandonnée, effectuez une mise à niveau vers une version prise en charge avant d’ouvrir un ticket de support afin que nous puissions vous aider efficacement. Voir Vue d'ensemble du processus de mise à niveau.

Pour plus d’informations et des exemples de ce qui est considéré comme hors de portée Support GitHub, consultez GitHubla documentation sur l’étendue du support technique. Si votre demande se situe en dehors de cette portée, reportez-vous aux ressources de support tierces pertinentes, aux forums de la communauté ou à la consultation GitHub Expert Services.

Priorités des tickets

Priorité	Description	Exemples
Urgent
GitHub Enterprise Server échoue dans un environnement de production et l’échec impacte directement l’opération de votre entreprise. La prise en charge des tickets avec la priorité Urgent est uniquement disponible en langue anglaise.	Erreurs ou pannes qui affectent la fonctionnalité principale de l’application Git ou web pour tous les utilisateurs Dégradation grave des performances pour la majorité des utilisateurs Problèmes d’authentification impactant la majorité des utilisateurs existants sur votre appliance Stockage plein ou se remplissant rapidement Impossibilité d’installer un fichier de licence renouvelé Incident de sécurité Perte d’accès administratif à l’instance sans solution de contournement connue Échec de restauration d’une sauvegarde dans un environnement de production
High
GitHub Enterprise Server échoue dans un environnement de production, mais l’impact sur votre entreprise est limité.	Dégradation des performances réduisant la productivité de nombreux utilisateurs Réduction de la redondance suite à une défaillance de la haute disponibilité ou des nœuds de cluster Échec de sauvegarde d’une instance Échec de restauration d’une sauvegarde dans un environnement de test ou intermédiaire, susceptible de compromettre la restauration dans un environnement de production Impossible de provisionner des utilisateurs ou des groupes SCIM
Normal	Vous rencontrez des problèmes limités ou modérés avec GitHub Enterprise Server, ou vous avez des préoccupations générales ou des questions sur le fonctionnement de votre instance.	Problèmes dans un environnement de test ou de préproduction Conseils sur l’utilisation d’API GitHub Enterprise Server et de fonctionnalités, notamment des limites de débit ou des questions sur la configuration d’intégrations tierces à partir de votre instance Échecs de requête d'API en raison de limites de débit Problèmes liés aux outils de migration des données utilisateur que GitHub fournit Mises à niveau Rapports de bogues Fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu Questions générales sur la sécurité
Low	Vous avez une question ou une suggestion concernant GitHub Enterprise Server qui n’est pas urgente, ou qui ne bloque pas la productivité de votre équipe.	Demandes de fonctionnalités Commentaires sur le produit Demandes de contrôles de santé (disponibles uniquement pour les clients disposant d’un Premium plan à l’heure actuelle) Notification de GitHub maintenance planifiée sur votre instance

Priorités des tickets pour les fonctionnalités GitHub Advanced Security

Tous les tickets concernant les fonctionnalités de sécurité suivent cette logique pour la hiérarchisation des tickets.

Priorité	Description
High	Une fonctionnalité ne fonctionne pas ou est arrêtée ou gravement affectée de telle sorte que l’utilisateur final ne peut raisonnablement pas continuer à utiliser le logiciel et qu’aucune solution de contournement n’est disponible.
Normal	Une fonctionnalité fonctionne de manière incohérente, entraînant une altération de l’utilisation et de la productivité de l’utilisateur final.
Low	Une fonctionnalité fonctionne de manière cohérente, mais l’utilisateur final demande des modifications mineures du logiciel, telles que des mises à jour de la documentation, des défauts esthétiques ou des améliorations.

Priorités de ticket pour Actions Runner Controller (ARC)

Priorité	Description	Exemples
Urgent	Problèmes qui ont un impact critique sur les fonctionnalités d'ARC prises en charge par GitHub dans un environnement de production existant. Cela exclut les perturbations provoquées par les composants Kubernetes, les dépendances manquantes, les logiciels tiers (tels que les serveurs proxy) ou d’autres modifications apportées par vos équipes.	ARC ne parvient pas à créer des pods/démarrer un travail/supprimer des pods, ou ARC a un bogue significatif affectant la production et une restauration n’est pas possible.
High	Problèmes affectant les performances d’ARC pris en charge par GitHub dans un environnement de production existant, sans toutefois entraîner une panne complète du système.	Retards dans l’arrêt des pods ou dans l’attribution des tâches aux pods, lorsque ce retard dépasse les attentes sans toutefois interrompre totalement le workflow.
Normal / Low	Les autres problèmes mineurs non classés comme Urgent ou High doivent être dirigés vers les discussions/problèmes de l'open source dans le dépôt Actions Runner Controller.	Personnalisation, analyse des performances, configuration initiale.

Pour plus d’informations sur comment Support GitHub peut vous aider, consultez Prise en charge d'Actions Runner Controller.

Priorités de ticket pour GitHub Copilot

Les tickets concernant Copilot sont classés par ordre de priorité en fonction de l’étendue et de l’impact du problème, comme décrit ci-dessous. Les erreurs ou pannes de plateforme critiques et les échecs d’authentification généralisés suivent les mêmes critères que d’autres problèmes GitHub Enterprise Cloud. Les pannes au niveau de la plateforme sont gérées via le processus d’incident de GitHub et reflétées sur githubstatus.com.

Priorité	Description	Exemples
Urgent (Support Premium GitHub uniquement)	Les erreurs ou pannes de service critiques GitHub empêchent votre organisation ou votre entreprise d’utiliser Copilot. Les flux de travail de production sont fortement perturbés et aucune solution de contournement utilisable n’est disponible. Cela exclut les interruptions provoquées par la configuration réseau, les logiciels tiers tels que les serveurs proxy ou les modifications de configuration apportées par vos équipes.	Une panne empêche tous les membres de votre organisation ou de votre entreprise d’utiliser Copilot
High	Les problèmes persistants empêchent une équipe ou plusieurs membres de votre organisation ou entreprise d’utiliser Copilot, sans solution de contournement utilisable. L’interruption est limitée à une partie de votre organisation ou de votre entreprise, ou son impact sur les flux de travail de production est limité. Sans Support Premium GitHub, les problèmes qui répondent autrement aux critères High se voient attribuer la priorité Urgent.	Une Copilot fonctionnalité n’est pas disponible ou gravement détériorée pour une équipe, ce qui empêche l’utilisation continue sans solution de contournement utilisable
Normal	Les problèmes affectent votre utilisation de Copilot, mais les utilisateurs concernés peuvent continuer à utiliser le service ou disposer d’une solution de contournement utilisable. Les problèmes d’accès limités à un utilisateur individuel, ainsi que les questions de configuration générales, entrent également dans cette priorité.	Suggestions de saisie semi-automatique du code qui n’apparaissent pas ou renvoient des erreurs pour un utilisateur individuel
Copilot Chat fonctionne de manière incohérente Un modèle n’est pas disponible, mais un autre modèle disponible permet aux utilisateurs de continuer à travailler Questions sur la configuration, l’affectation de siège ou l’activation initiale
Low	Questions qui ne sont pas urgentes, les suggestions ou les problèmes mineurs qui ne bloquent pas la productivité.	Demandes de fonctionnalités Commentaires sur le produit Conseils d’adoption ou bonnes pratiques Questions sur les rapports d’utilisation et l’analytique qui ne sont pas urgentes

Pour aller plus loin

• Création d’un ticket de support