Acerca de la prioridad de los tickets

Acerca de las prioridades de los tickets

Cuando se ponga en contacto con Soporte de GitHub, GitHub elegirá una prioridad para el vale:

• Low
• Normal
• High
• Urgent

La prioridad de las incidencias ayuda a garantizar que las solicitudes de soporte técnico se controlan en orden y según sus circunstancias e impacto.

GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.

Ámbito de soporte técnico

Tenga en cuenta que Soporte de GitHub solo puede ayudar con problemas que se encuentran dentro GitHubdel ámbito de soporte técnico. Las solicitudes relacionadas con áreas fuera del ámbito, como problemas de integración de terceros, scripts personalizados o plataformas no admitidas, no se pueden priorizar ni solucionar mediante Soporte de GitHub.

** Soporte de GitHub no proporciona compatibilidad con versiones discontinuas GitHub Enterprise Server .** Si ejecuta una versión descontinuada, actualice a una versión compatible antes de abrir una incidencia de soporte técnico para que podamos ayudarle de forma eficaz. Consulte Información general del proceso de actualización.

Para obtener más detalles y ejemplos de lo que se considera fuera del ámbito de Soporte de GitHub, consulte GitHubla documentación sobre el ámbito de soporte técnico. Si su solicitud está fuera de este ámbito, consulte los recursos de soporte técnico de terceros pertinentes, foros de la comunidad o consulte GitHub Expert Services.

Prioridades de los tickets

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent
GitHub Enterprise Server se produce un error en un entorno de producción y el error afecta directamente al funcionamiento de su negocio. El soporte para tickets con prioridad Urgent se encuentra disponible únicamente en inglés.	Errores o suspensiones que afectan la funcionalidad central de Git o de la aplicación web para todos los usuarios Degradación grave de rendimiento para la mayoría de los usuarios Problemas de autenticación que afectan a la mayoría de los usuarios existentes en el dispositivo Almacenamiento agotado, o que se llena muy rápidamente Incapacidad para instalar un archivo de licencia renovado Incidente de seguridad Pérdida de acceso administrativo para la instancia sin solución alternativa conocida Falla al restaurar un respaldo en un entorno de producción
High
GitHub Enterprise Server está fallando en un entorno de producción, pero el impacto en su empresa es limitado.	Degradación del rendimiento que reduce la productividad para muchos usuarios Reducción de redundancia por falla de Alta Disponibilidad (HA) o nodos de clúster Error al respaldar la instancia Fallo para restaurar un respaldo en un ambiente de prueba o de montaje que podría poner en riesgo la restauración exitosa a un ambiente productivo No se puede aprovisionar usuarios o grupos con SCIM
Normal	Tiene problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Server, o tiene problemas generales o preguntas sobre el funcionamiento de la instancia.	Problemas en un ambiente de pruebas o de montaje Asesoramiento sobre el uso GitHub Enterprise Server de API y características, incluidos los límites de velocidad, o preguntas sobre la configuración de integraciones de terceros desde la instancia Fallos de solicitud de API debido a los límites de tasa Problemas con las herramientas para la migración de datos de usuario que GitHub proporciona Actualizaciones Informes de errores Características que no funcionan como se espera Preguntas generales sobre seguridad
Low	Tiene una pregunta o sugerencia sobre GitHub Enterprise Server que no es urgente ni bloquea la productividad de su equipo.	Solicitudes de características Comentarios sobre el producto Solicitudes de comprobaciones de salud (disponibles solamente para clientes con un Premium plan)
GitHub Notificación del mantenimiento planeado en la instancia

Prioridades de tickets para características de GitHub Advanced Security

Todos los vales relacionados con las características de seguridad siguen esta lógica para la priorización de vales.

Prioridad	Descripción
High	Una característica no funciona o se detiene o se ve gravemente afectado de tal manera que el usuario final no puede seguir utilizando el software razonablemente y no hay solución disponible para solucionar el problema.
Normal	Una característica está funcionando de forma inconsistente, lo que provoca un deterioro de la productividad y el uso del usuario final.
Low	Una característica funciona consistentemente, pero el usuario final solicita cambios menores en el software, tales como actualizaciones de documentación, defectos cosméticos o mejoras.

Prioridades de vales para Actions Runner Controller (ARC)

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent	Problemas que afectan críticamente la funcionalidad del ARC compatible con GitHub en un entorno de producción existente. Esto excluye las interrupciones causadas por componentes de Kubernetes, dependencias que faltan, software de terceros (como servidores proxy) u otros cambios realizados por los equipos.	ARC no puede crear pods, iniciar trabajos ni quitar pods, o bien ARC tiene un error significativo que afecta a la producción y no es posible una reversión.
High	Problemas que afectan al rendimiento de GitHubARC con soporte en un entorno de producción existente, pero que no provocan un error total del sistema.	Retrasos en la terminación del pod o asignación de trabajos a pods, donde el retraso no está en línea con las expectativas, pero no detiene completamente el flujo de trabajo.
Normal / Low	Cualquier otro problema menor no clasificado como Urgent o High debe dirigirse a el repositorio de código abierto Actions Runner Controller problemas/discusiones.	Personalización, análisis de rendimiento, configuración inicial.

Para obtener más información sobre lo que Soporte de GitHub puede ayudar, consulte Compatibilidad con Actions Runner Controller.

Prioridades de vales para GitHub Copilot

Los tickets sobre Copilot se priorizan según el ámbito y el impacto del problema, como se describe a continuación. Los errores críticos de la plataforma o las interrupciones y los errores de autenticación generalizados siguen los mismos criterios que otros GitHub Enterprise Cloud problemas. Las interrupciones de nivel de plataforma se controlan a través del proceso de incidentes de GitHub y se reflejan en githubstatus.com.

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent (Soporte prémium de GitHub solo)	Los errores o interrupciones críticos GitHub del servicio impiden que la organización o la empresa use Copilot. Los flujos de trabajo de producción se interrumpen de forma crítica y no hay ninguna solución alternativa disponible. Esto excluye las interrupciones causadas por la configuración de red, software de terceros, como servidores proxy, o cambios de configuración realizados por sus equipos.	Una interrupción impide que todos los miembros de su organización o empresa usen Copilot
High	Los problemas persistentes impiden que un equipo o varios miembros de su organización o empresa usen Copilot, sin ninguna solución alternativa viable. La interrupción se limita a parte de su organización o empresa, o su impacto en los flujos de trabajo de producción es limitado. Sin Soporte prémium de GitHub, los problemas que cumplan los criterios de Urgent se les asigna prioridad High.	Una Copilot característica no está disponible o está gravemente degradada para un equipo, lo que impide el uso continuado sin ninguna solución alternativa utilizable.
Normal	Los problemas afectan al uso de Copilot, pero los usuarios afectados pueden seguir usando el servicio o tener una solución alternativa utilizable. Los problemas de acceso limitados a un usuario individual y las preguntas generales de configuración también se incluyen en esta prioridad.	Sugerencias de finalización de código que no aparecen o devuelven errores para un usuario individual
Copilot Chat funciona de forma incoherente Un modelo no está disponible, pero otro modelo disponible permite a los usuarios seguir trabajando Preguntas sobre la configuración, la asignación de licencias o la activación inicial
Low	Preguntas que no son sensibles al tiempo, sugerencias o problemas menores que no bloquean la productividad.	Solicitudes de características Comentarios sobre el producto Guía de adopción o procedimientos recomendados Preguntas sobre los informes de uso y el análisis que no son urgentes

Información adicional

• Crear un ticket de soporte