Informationen zur Ticketpriorität

Informationen zu Ticketprioritäten

Wenn Sie mit GitHub-Support Kontakt aufnehmen, wird GitHub eine Priorität für das Ticket wählen.

• Low
• Normal
• High
• Urgent

Die Ticketpriorität hilft sicherzustellen, dass Supportanfragen der Reihe nach und entsprechend ihren Umständen und Auswirkungen behandelt werden.

GitHub hat das alleinige Ermessen, die Priorität eines Tickets jederzeit zu ändern, und kann die Priorität eines Tickets nach dem Ermitteln und dem Mindern der Hauptursache eines Problems senken.

Umfang des Supports

Bitte beachten Sie, dass GitHub-Support Ihnen nur bei Problemen helfen kann, die in den Umfang des GitHub Supports fallen. Anforderungen im Zusammenhang mit nicht relevanten Bereichen, z. B. Integrationsprobleme von Drittanbietern, benutzerdefinierte Skripts oder nicht unterstützte Plattformen, können nicht priorisiert oder behandelt werden.GitHub-Support

** GitHub-Support bietet keine Unterstützung für nicht mehr vorhandene GitHub Enterprise Server Versionen.** Wenn Sie eine nicht mehr vorhandene Version ausführen, aktualisieren Sie bitte auf eine unterstützte Version, bevor Sie ein Supportticket öffnen, damit wir Ihnen dabei helfen können. Siehe Übersicht über den Upgradeprozess.

Weitere Details und Beispiele dafür, was als außerhalb des Umfangs GitHub-Supportbetrachtet wird, finden Sie in GitHubder Supportdokumentation. Wenn Ihre Anfrage außerhalb dieses Bereichs liegt, lesen Sie bitte die Supportressourcen des jeweiligen Drittanbieters, Communityforen oder wenden Sie sich an GitHub Expert Services.

Ticketprioritäten

Priorität	Beschreibung	Beispiele
Urgent
GitHub Enterprise Server in einer Produktionsumgebung fehlschlägt, und der Fehler wirkt sich direkt auf den Betrieb Ihres Unternehmens aus. Unterstützung für Tickets mit Urgent-Priorität ist nur in englischer Sprache verfügbar.	Fehler oder Ausfälle, die sich auf die Kernfunktionen von Git- oder Web-Anwendungen aller Benutzer auswirken Erhebliche Leistungsverschlechterung für die Mehrheit der Benutzer Authentifizierungsprobleme, die sich auf die Mehrzahl der vorhandenen Benutzer in Ihrer Appliance auswirken Voller oder sich schnell füllender Speicher Eine erneuerte Lizenzdatei kann nicht installiert werden Sicherheitsvorfall Verlust des administrativen Zugriffs auf die Instanz ohne bekannte Umgehungslösung Fehler beim Wiederherstellen einer Sicherungsdatei in eine Produktionsumgebung
High
GitHub Enterprise Server fällt in einer Produktionsumgebung aus, aber die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen sind begrenzt.	Leistungsverschlechterung, die die Produktivität vieler Benutzer reduziert Reduzierte Redundanz durch den Ausfall von Hochverfügbarkeits- (HA) oder Cluster-Knoten Fehler beim Sichern einer Instanz Fehler bei der Wiederherstellung einer Sicherungsdatei in eine Test- oder Staging-Umgebung, was die erfolgreiche Wiederherstellung in der Produktionsumgebung beeinträchtigen könnte SCIM kann Benutzer oder Gruppen nicht bereitstellen
Normal	Sie haben eingeschränkte oder moderate Probleme mit GitHub Enterprise Server, oder Sie haben allgemeine Bedenken oder Fragen zum Betrieb Ihrer Instanz.	Probleme in einer Test- oder Staging-Umgebung Hinweise zur Verwendung von GitHub Enterprise Server APIs und Features, einschließlich Ratelimits oder Fragen zum Konfigurieren von Drittanbieterintegrationen aus Ihrer Instanz API-Anforderungsfehler aufgrund von Ratenbegrenzungen Probleme mit Tools für die Migration von Benutzerdaten, die GitHub bereitstellt Aktualisierungen Fehlerberichte Features arbeiten nicht wie erwartet Allgemeine Sicherheitsfragen
Low	Sie haben eine Frage oder einen Vorschlag zu GitHub Enterprise Server, der nicht zeitkritisch ist und die Produktivität Ihres Teams nicht beeinträchtigt.	Funktionsanfragen Produktfeedback Anfragen für Integritätsprüfungen (zurzeit nur für Kunden mit Premium plan verfügbar) Benachrichtigung über die geplante GitHub Wartung Ihrer Instanz

Ticketprioritäten für GitHub Advanced Security Funktionen

Alle Tickets zu Sicherheitsfeatures folgen dieser Logik für die Ticketpriorisierung.

Priorität	Beschreibung
High	Ein Feature funktioniert nicht, wird beendet oder ist stark beeinträchtigt, wodurch Endbenutzende die Software nicht auf vernünftige Weise nutzen können, und es besteht keine Problemumgehung.
Normal	Ein Feature weist eine inkonsistente Funktionsweise auf, was zu einer Beeinträchtigung der Endbenutzenden und der Produktivität führt.
Low	Ein Feature weist eine konsistente Funktionsweise auf, die Endbenutzenden bitten jedoch um geringfügige Änderungen in der Software wie Updates der Dokumentation, Behebung kosmetischer Fehler oder Erweiterungen.

Ticketprioritäten für Actions Runner Controller (ARC)

Priorität	Beschreibung	Beispiele
Urgent	Probleme, die sich kritisch auf die Funktionalität von GitHub-unterstützten ARC in einer vorhandenen Produktionsumgebung auswirken. Dadurch werden Unterbrechungen ausgeschlossen, die durch Kubernetes-Komponenten, fehlende Abhängigkeiten, Software von Drittanbietern (z. B. Proxyserver) oder andere von deinen Teams vorgenommene Änderungen verursacht werden.	ARC kann Pods nicht erstellen, Jobs nicht starten oder Pods nicht entfernen, oder ARC weist einen erheblichen Fehler auf, der die Produktion beeinträchtigt, und ein Rollback ist nicht möglich.
High	Probleme, die sich auf die Leistung von GitHub-supported ARC in einer vorhandenen Produktionsumgebung auswirken, führen jedoch nicht zu einem vollständigen Systemausfall.	Verzögerungen beim Beenden von Pods oder der Zuweisung von Aufträgen an Pods, bei denen die Verzögerung nicht den Erwartungen entspricht, die aber nicht vollständig den Workflow anhält.
Normal / Low	Alle anderen kleineren Probleme, die nicht als Urgent oder High klassifiziert werden, sollten an the Open Source Actions Runner Controller repository Probleme/Diskussionen weitergeleitet werden.	Anpassung, Leistungsanalyse, anfängliches Setup.

Weitere Informationen dazu, was GitHub-Support Ihnen helfen kann, finden Sie unter Unterstützung für Actions Runner Controller.

Ticketprioritäten für GitHub Copilot

Tickets zu Copilot werden gemäß Umfang und Auswirkung des Problems priorisiert, wie unten beschrieben. Kritische Plattformfehler oder Ausfälle und weit verbreitete Authentifizierungsfehler entsprechen den gleichen Kriterien wie andere GitHub Enterprise Cloud Probleme. Ausfälle auf Plattformebene werden über GitHubs Vorfallprozess verarbeitet und auf githubstatus.com widergespiegelt.

Priorität	Beschreibung	Beispiele
Urgent (GitHub Premium-Support nur)	Kritische GitHub Dienstfehler oder Ausfälle verhindern, dass Ihre Organisation oder Ihr Unternehmen Copilot verwenden kann. Produktionsworkflows sind massiv beeinträchtigt, und es ist kein praktikabler Workaround verfügbar. Dies schließt Unterbrechungen aus, die durch die Netzwerkkonfiguration, Drittanbietersoftware wie Proxyserver oder von Ihren Teams vorgenommene Konfigurationsänderungen verursacht werden.	Ein Ausfall verhindert, dass alle Mitglieder Ihrer Organisation oder Ihres Unternehmens Copilot nutzen.
High	Dauerhafte Probleme verhindern, dass ein Team oder mehrere Mitglieder Ihrer Organisation oder Ihres Unternehmens Copilot verwenden, ohne dass es eine verwendbare Problemumgehung gibt. Die Unterbrechung ist auf einen Teil Ihrer Organisation oder Ihres Unternehmens beschränkt, oder ihre Auswirkungen auf Produktionsworkflows sind begrenzt. Ohne GitHub Premium-Support wird Problemen, die andernfalls die Urgent Kriterien erfüllen, die Priorität High zugewiesen.	Ein Copilot Feature ist für ein Team nicht verfügbar oder stark beeinträchtigt und verhindert die fortgesetzte Verwendung ohne verwendbare Problemumgehung.
Normal	Probleme wirken sich auf Ihre Nutzung von Copilot aus, aber betroffene Benutzer können den Dienst weiterhin verwenden oder eine verwendbare Problemumgehung haben. Zugriffsprobleme, die auf einen einzelnen Benutzer beschränkt sind, und allgemeine Konfigurationsfragen fallen ebenfalls in diese Priorität.	Codevervollständigungsvorschläge werden für einen einzelnen Benutzer nicht angezeigt oder geben Fehler zurück.
Copilot Chat funktioniert nicht konsistent Ein Modell ist nicht verfügbar, aber ein anderes verfügbares Modell ermöglicht Es Benutzern, weiterhin zu arbeiten Fragen zu Konfiguration, Sitzzuweisung oder Erstaktivierung
Low	Nicht zeitkritische Fragen, Vorschläge oder kleinere Probleme, die die Produktivität nicht beeinträchtigen.	Funktionsanfragen Produktfeedback Einführungsleitfaden oder bewährte Methoden Fragen zu Nutzungsberichten und Analysen, die nicht zeitempfindlich sind

Weiterführende Lektüre

• Erstellen eines Supporttickets